它可以被定义为金字塔

一个基于组织和技能基础的金字塔。 您可以在 Twitter 上对不满意的客户表现出尽可能好的态度，但要真正在社交媒体上提供一流的服务，您必须让整个团队参与进来，并建立一个强大的客户服务策略，细节未被考虑。 一系列集成的变革可以帮助公司实现卓越的社交媒体服务 资料来源：麦肯锡 .设定期望 您的总体社交媒体客户服务策略应该从定义您的平台存在和服务窗口开始。与 Facebook 相比，您在 Twitter 上的工作时间是几点？多长时间的响应时间对于您的团队来说是合理的并且尊重您的受众？ 将这些目标与平台特征结合起来是个好主意。对于像 Twitter 这样永远在线、快速聊天的网站来说，简短而快速的响应将比 YouTube 更有价值。 您的团队应该制定确认社交媒体帖子（例如，“感谢您的消息……我们的支持团队将在 小时内与我们联系”）和解决基本问题的时间目标。 一旦你锁定了你的内部时间预期，也让你的听众知道。


“我们在太平洋标准时间上午 点至下午 点在线提 英国数据 供帮助！”或“我们在 0 分钟内回复所有客户服务请求”让消费者知道会发生什么，并在开始之前减轻挫败感。 . 设立专门的社交媒体客户支持手柄 您的客户服务团队可能比您的社交营销团队更快、更详细地解决客户问题。上面的社交媒体和客户服务统计数据显示，客户服务 Twitter 帐户更有可能在 分钟内做出回应。 这就是为什么品牌使用单独的社交媒体帐户来提供社交媒体客户服务解决方案可能是一个好主意。例如，Hootsuite 使用Hootsuite_Help，它由支持团队运行。 Hootsuite Helpers Twitter 页面 这有助于从主要渠道中过滤掉支持和服务问题。它还确保您分配正确的团队来监控传入的公共消息的正确类型。 如果您创建专门的客户支持社交渠道，请将该句柄包含在您品牌的其他社交个人资料简介中。这让人们知道在哪里可以寻求与支持相关的请求。 人们仍然会使用您的主要社交营销手段与您联系以解决支持和服务问题。







他们可能只是使用他们已经知道的品牌名称，而不是查看您的主要个人资料来检查支持帐户。 如果服务请求进入您的主要社交渠道，请将其传递给正确的团队并从您的支持帐户进行响应。 . 查找并监控与您的业务相关的对话 当然，许多人也会在网上发布有关您的业务的消息，而不会标记您的任何社交帐户。其中一些帖子可能需要客户服务响应。 这意味着您迫不及待地想在社交媒体客户支持请求中被标记。您需要监控有关您品牌的对话。然后，您可以回复遇到服务问题的客户，即使他们没有联系您。 .制定社交媒体指南 社交客户支持与社交营销有着不同的挑战和机遇。但制定社交媒体指南也同样重要。 这些应该与您的公司价值观和社交营销团队保持一致。 您的社交客户支持品牌指南应涵盖以下内容： 说话的语气 常见问题解答 升级或其他客户问题的协议 消息审批流程及权限管理系统 在社交媒体危机中该怎么办 . 积极主动 如果客户经常有相同的问题，则表明您需要提供一些自助信息资源。